안경나라 체인본부 박성범 본부장
“안경나라부터 바꾸겠습니다”
서비스의 질이 곧 매출증대라는 신념에서 출발하는 안경나라(대표 지명락)의 올해 슬로건에서 근본부터 바꾸겠다는 의지가 드러난다.
안경나라 체인본부의 박성범 본부장은 “어느 안경원이나 친절하게 고객을 맞이하지만 어디서나 볼 수 있는 형식적인 서비스라면 아무도 눈여겨보지 않는다”라며 “감성마케팅이 핵심인 시대에서 성공하기 위해서는 고객에게 감동을 줄 수 있는 차별화된 서비스를 펼쳐야한다”라고 말한다.
고객 한명 한명의 특성에 맞춘 생일메시지 발송과 시력점검일 알림 서비스 등은 고객에게 지속적인 관심을 받고 있다는 느낌을 갖게 한다. 대량의 일괄적인 DM발송은 식상한 스팸이지만 자신에게 초점이 맞춰진 메시지는 나를 위한 하나뿐인 메시지로 고객에게 감동을 선사한다. 그리고 고객이 들어오기 전에 손님을 맞을 준비를 하고 쇼케이스 뒤에서 대기하는 안경사의 모습은 문 밖에 있는 고객을 안경원 안으로 이끌 수 있는 가장 기본적인 방법이다.
이에 대해 박 본부장은 “안경사가 쇼케이스 뒤에 앉아서 뭔가를 하고 있으면 바빠 보이기 때문에 고객은 ‘나에게 신경 써주기 힘들겠구나’라는 생각부터 하게 된다. 그래서 안경나라 체인점에서는 고객이 언제 들어와도 한번에 볼 수 있도록 안경사를 쇼케이스 뒤에 서 있게 한다”라고 설명했다.
아울러 편안한 안경착용에 있어 가장 중요한 피팅의 경우 가장 능숙하고 실력 있는 안경사가 담당하도록 하고 있다. 피팅은 안경사와 고객이 가장 밀접한 시간이면서 서비스의 마무리단계이기 때문이다. 어떻게 보면 작은 부분이지만 서비스란 한 눈에 보이는 곳에서보다 잘 보이지 않는 부분에서 이뤄질 때 더 깊은 인상을 남길 수 있다. 이처럼 안경나라는 작은 부분부터 개선함으로써 전체적인 서비스의 질을 향상시키는 전략을 취하고 있다.
“고객의 니즈가 계속 바뀌고 다양해진다면 고객을 대하는 안경사도, 고객이 방문하는 안경원도 그에 맞춰 계속 바뀌어야 한다. 그렇기 때문에 이전에 어떻게 했는가보다 앞으로 지금 어떻게 할 수 있느냐가 중요한 것이다”라는 박본부장의 말에서 질적 서비스 개선에 박차를 가할 안경나라의 힘찬 행보가 기대된다.
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